碧玉狡龙 发表在 巴山蜀水 华声论坛 http://bbs.voc.com.cn
酒店客房管理
一、什么是管理
管理的定义
v 管理就是根据经验将事情做好；
v 管理就是完成领导安排的任务的过程；
作为一名职业经理人，不仅要有执行力，还要有决策、判断的能力，正如一名汽车司机，不仅会开车，还得会辨明方向。假如只会开车，而不能辨明方向，将会出现开得越快，离目标却越远的结果。
v 管理就是自己不做，让别人去做；
v 管理者的精力是有限的；
v 一个人也不可能掌握所有的技术。
管理的本质是通过他人完成任务。如果你做到了这一点，你就是个管理者；如果你有下属而不通过他们去完成任务，你与你的员工有何区别？
二、什么是好的管理
领导眼中好经理的标准：
v 忠诚
v 具有很强的沟通能力
v 能够领会上司的意图
v 具有很强的执行力
v 懂得承上启下
v 绝对服从并有补台能力
v 能让下属高效率、高效益地工作
v 有学习力
1、忠 诚
（1）对企业忠诚
（2）对领导个人忠诚
（3）对所从事的事业忠诚
即使是服务员，只要敬业且专业，20年以后也会成为百万富翁、亿万富翁！
2、具有很强的沟通能力
管理就是沟通。平时疏于沟通，而产生沟通障碍的原因在于双方出发点的差异。
3、能够领会上司的意图
性格存在着阳性人格和阴性人格两个方面
v 所谓阳性人格就是口上所说
v 所谓阴性人格就是心里所想
4、具有很强的执行力
q 经理人如何检查下属的执行力：
v （1）总指挥是否能将高层领导的愿望解码成每个人应该做的事情
v （2）是否人人紧盯过程且随时调整
v （3）是否定时诚实地总结失误与疏忽
q 经理如何增强自身的执行力
v （1）学会自己发现问题
v （2）学会自己思考问题
v （3）学会自己解决问题，并防止同类问题再次发生
v （1）学会自己发现问题
大多数经理不能发现问题的原因：
a) 缺乏检查，缺乏走动管理
b) 标准过低，眼光太低
c) 没有认真分析客人意见
v （2）学会自己思考问题
发现问题是经理的水平，并不代表有能力，要解决问题才是能力。因此发现问题以后，关键的步骤是思考问题到底是什么原因造成的，才能对症下药。
v （3）学会自己解决问题，并防止同类问题再次发生
5、懂得承上启下
经理人处于老板和下属的中间，在处理问题时懂得承上启下是非常重要的一种能力。
千万不要做领导的传话筒，尤其是在依照领导的意见处罚员工时，千万不要把处罚的责任推到领导身上，表明自己的清白！
6、绝对服从并有补台能力
v 第一种，领导会听从主管的意见，放弃这个命令
v 第二种，领导会坚持他的命令，这时主管就必须服从经理的命令
7、能让下属高效率、高效益地工作
能让下属高效率、高效益地运转的经理才是个好经理
8、有学习力
三、饭店业客房管理概述
1、饭店的业务特点
1）服务性
2）同步性
3）综合性
4）波动性
5）文化性
2、客房部的功能与地位
q 客房部的功能
1） 产客房商品
2） 饭店创造清洁优雅的环境
3） 饭店各部门提供洁净美观的棉织品
q 客房部在饭店中的地位
1）客房是饭店的基本设施和主体部份
2）客房商品质量是饭店商品质量的重要标志
3）客房收入是饭店经济收入的主要来源
饭店房费收入一般占饭店全部营业收入的50%—60%，功能少的小型饭店可达70%，其利润占饭店总利润的60%—70%
4） 客房部的管理直接影响饭店的运行管理
3、客房部与各部门的协同合作
（1）客房部与市场营销部
客房部应协助销售部的公关促销宣传活动，在客房内放置饭店宣传卡，宣传推销客房和饭店其他设施和服务；对公关销售部陪同来的参观客房的客人，客房部要积极配合给予方便并热情介绍房间内设施
饭店吸引回头客的原因及调查结果
再次惠顾的原因 占所有旅客百分比 占常客百分比
干净／外观 63% 63%
优良的服务 42% 45%
设备设施 35% 41%
方便／位置 32% 38%
价格／合理的费用 39% 35%
恬静和幽僻 9% 8%
q 为与客房部合作愉快，销售部人员应做到以下几点
1、尊重客房部的员工，没有他们的出色工作，就没有回头客；
2、在接受特殊的团体预订前，多方面搜集相关信息，从客房部的角度考虑一下，会给他们的工作带来多大困难。如果入不敷出，应该予以拒绝；
3、确定团体预订前，与客房部的服务代表面谈，求得他们的帮助与支持；
4、如果客房部对某一有特别住宿要求的团队开支所作的预算超出正常房价时，对是否接待该团队重新进行评估；
5、如果客房部在某一团队的接待上出现问题，放下电话，请直接去客房部了解情况，协助解决问题；
6、预订的团队客人到达饭店时，抽空去客房部转转，看看有什么需要帮助的，建立起友善的同事关系；
7、对客房部的员工真诚地道谢。
q 为与销售部愉快合作，客房部员工应做到以下几点
１、尊重销售部的销售代表们，没有他们的业务接洽，饭店会因为客人不足而效益剧减；
２、协助销售代表圆满完成销售工作——保持饭店客房清洁美观。每天备好样板间，保证前台有一串销售代表需要的专门钥匙；
３、在销售部接洽团队预订时，为他们提供有用的信息，以供决策使用；
４、在销售部提出某一团队的特殊住宿需要时,以积极的态度帮助他们,甚至比团队预期做出更好的服务;
５、请销售部的员工检查工作。递给他们白手套,让他们触摸物品表面,看有无灰尘,并征求反馈信息,欢迎他们的意见和建议;
６、真诚感谢销售部的工作人员。
（2）客房部与前厅部
客房部与前厅部的联系最为密切，很多酒店的前厅部与客房部是合二为一的。客房部每天需要随时从前厅获取客人入住信息，以便做好楼层接待服务；定时核对房态；接到前厅收银处传来的客人结账信息，立即查房并告之结果；协助行李员收取或存放行李；根据前厅提供的客情预报，安排客房维修改造和大清洁计划。
q 房况常用术语
• 出租：客人已登记入住该房
• 免费房：该房已出租，但不向客人收费
• 延住：客人今天不结账，至少多住一晚
• 待清洁房：客人已离店，但客房尚未清扫，不能出租
• 请勿打扰：客人要求不被打扰
• 外住客房：客人已入住登记，但未住入房间
• 逃账客人：客人已离店，但没有结账
• 空关客房：客人已结账离店，但前厅部人员未更新该房的房况
• 空房待售：客房已清洁和检查，可向来客出租
• 不能出租房：客房不能分派，由多种原因造成，包括需要维护、重新装潢及彻底清扫
• 锁在门外：门被锁上了，客人须经饭店行政人员证明后方能进入
• 原因不明未结账离店者：客人有付账安排（非逃账者），但未与前厅部打抬呼就离开了饭店
• 次日结账时间过后空房：客房预期第二天结账离店时间过后空出的房
• 走房：客人已结账，交还钥匙并离店
• 结账时间过后结账退房：客人要求并得到允许在饭店规定结账时间过后结账退房
（3）客房部与工程部
工程维修人员是除客房部楼面员工外被允许进入客房的少数员工之一。一旦客房设备设施发生故障，由房务员电话报修，维修人员将立即赶赴现场抢修。如果是住客房，将有房务员在一旁陪同。此外，客房部还将提供客情预报，以便工程部安排客房大修计划。
（4）客房与餐饮部
客房部要负责餐厅范围的清洁卫生、布件和员工制服的洗涤熨烫工作，还要协助餐饮部搞好客房送餐、客房小酒吧食品饮料的清点补充工作，以及配合餐饮促销活动，并在客房放置餐饮宣传资料。
（5）客房部与保安部
客房部要协助保安部对客房和公共区域进行检查，做好防火、防盗等安全工作；提供可疑住客和访客的情况，并在必要时协助公安局、保安部打开客房门；对重要外宾，将由保安部提供特别保卫；对住客报失案要会同保安部处理。
（6）客房部与采购部
客房部所需物资种类繁多。为保证客房服务质量的稳定，应向采购部提供所需设备物资的规格、质量要求，特别是在客房更新改造前，提出切合实际的采购建议；为控制客房成本，也应对价格问题提出建议。采购部应按要求采购美观适用、价格合理的设备物资，并保证及时足额地供应。
（7）客房部与财务部
客房部要协助财务部做好客房有关账单的核对、固定资产的清点；在财务部的协助下制定房务预算、定期盘点布件和其他物料用品。
（8）客房部与人力资源部
客房部员工较多，接待旺季还将雇用临时工，为保证客房服务质量应协调人力资源部做好客房部员工的招聘、使用与培训工作。
4、客房的类型
1）单人间
2）大床间
3）双床间
4）三人间
5）套间
（1）普通套间 （2）豪华套间
（3）复式套间 （4）总统套间
5、客房的布置
现代饭店的客房室内环境艺术和装饰布置是饭店客房商品价值的重要组成部份。
q 客房装饰布置的原则：
（1）以功能需要为转移，功能与美观相统一
（2）反映现代化要求，又要体现民族风格和地方特色
（1）以功能需要为转移，功能与美观相统一
饭店客房主要有五个功能区域：
v 睡眠空间
v 盥洗空间
v 起居空间
v 书写空间
v 储存空间
（2）反映现代化要求，又要体现民族风格和地方特色
主题客房：
运用多种艺术手段，通过空间、平面布局、光线、色彩、多种陈设与装饰等多种要素的设计与布置，烘托出某种独特的文化气氛，突出表现某种主题的客房。
q 客房装饰布置的处理方法：
客房装饰布置涉及美学、建筑学、服务心理学等多种学科，客房装饰应从空间处理、色彩应用、照明灯光、家具布置及物品陈设装饰等多方面进行处理，营造出适合客人心理特点和住宿要求的室内环境。
6、清洁卫生服务与管理q合理安排清扫顺序的目的：
既满足客人的特殊要求，又要优先考虑加速客房出租的周转。
q清洁整理质量控制1）客房的逐级检查制度
（1）服务员自查
（2）领班全面检查
（3）管理人员抽查
2）客房质量标准
（1）视觉标准：凭视觉或嗅觉等感官感受到的标准，它是客房管理人员进行客房质量检查必须把握的标准。
（2）生化标准：由专业卫生防疫站人员进行专业仪器采样与检测的标准。
3）发挥客人的监督作用客房卫生质量的好坏，最终取决于客人的满意程度。
主要做法：
（1）拜访客人
（2）客房设置“客人意见表”
（3）邀请第三方检查四、服务新理念
v真诚到永远
v有缺陷的产品就是废品
v信誉也是金钱，卖信誉而不是卖金钱
路过看看
